是供市民咨询、反映、建议、求助、投诉的行政机关。便民热线12345是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台,主要负责行政机关职能范围内市民咨询、反映、建议、求助、投诉等来电的处理。12345”政府服务热线主要职责：1.通过专用电话和“12345”专网及时接听接收受理前台和县行政服务中心转交的来电来信工单。2.按照规定时限和要求，办理、答复、回复群众咨询、建议、意见和投诉。3.采编、更新、审核、报送本单位政务信息知识库规范答案。4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。5.指导、协调、监督下一级成员单位办理相关工作事项。
12345是什么电话？
12345——市政府便民电话
市政府便民电话12345.（现：12345市非紧急救助服务中心,2007年5月15日成立）
12345热线的好处就是所有案件必须回复到投诉人本身，并且会有复查人员进行复查是否回复到本人。
但是我认为12345热线作用有限，设计的初衷是好的，到了基层总归是要变味的。
1、12345解决问题的时效性较差。
12345由接线部门收到投诉，然后进行任务下派，在下派的过程中需要任务涉及单位进行确认，确认后方可下派至任务部门，这一个时间基本上就需要2天左右，然后回复时间一般是7天左右，如果是比较急并亟待解决的问题，可能无法有效快速解决。
2、12345热线解决问题的力度不大。
我感觉12345热线对于一般小问题的解决还是比较好的，比如：乱停车啊、下水道不通啊、井盖子啥的掉了啊之类的，能找到单一负责部门的，一般在整改时限内可以解决。